针对民众反映的银行网点排队难、业务处理速度慢等问题，近年来，工行湖南省分行通过网点设施改造、创新金融服务手段、加大案防投入等多渠道多措施，减轻柜台压力，缓解客户排队难，提升服务品质，增强网点安全度，广大客户对工行服务水准满意度大幅提高。
　　
　　营业网点“升级”缓解客户排队难题
　　
　　业务办理速度慢、客户排队等待时间长，一直是客户关注的银行服务焦点问题。而在工行常德三岔路支行，却是另一番景象：营业大厅宽敞明亮、秩序井然有序，在大堂经理的引导下，客户或填写需要办理业务的申请书、复印各项必须的证件，再前往柜台办理有关业务；或由大堂经理指引，直接前往自助终端办理业务；有的客户在柜台办理业务后，被引导办理在线缴费、体验使用新产品、新业务等。“由此形成了引导填写、直接开户、使用指导等‘一条龙’的服务流程。”三岔路支行行长王志航介绍，这样的服务流程既缩短了客户办理业务的等待时间，又提高了网点柜台的服务效率。“影响银行网点服务的因素主要有客户等候的时间、柜员业务处理速度、服务供需匹配、客户排队放弃率、柜员时间分配及网点主任时间分配等。”王志航娓娓道来，而通过改善硬件服务设施、合理调整岗位职责、优化配置柜台资源及大力推广应用电子银行产品和自助服务，极大缓解了客户排队难的问题。
　　
　　“近3年，全行共计投入资金近6亿元，对280家网点进行了改造，初步形成了‘网点分类、客户分层、功能分区’的立体化渠道服务体系。排队难问题得以改善，客户满意度持续提升。”工行湖南省分行网点办负责人介绍，近年来，该行加快了对全行网点升级改造步伐，硬设施和软服务水平得以大幅度提升。截止目前，工行湖南省分行528家物理网点中，有6家财富中心，136家贵宾理财中心，理财网点310家，金融便利店76家。
　　
　　电子银行“提质”擢升服务客户水准
　　
　　提起银行服务，多数客户自然想到是标识醒目、装修精美的银行网点，但很少有客户知道，目前，电子银行已悄然成为银行服务的主渠道。“去年，工行湖南省分行系统通过电子银行渠道办理各项业务7.8亿笔，离柜业务占比达到68％，也就是说，全行近七成的业务都是通过电子银行这一看不见的‘网点’办理的。目前，全行88％的个人基金、87％的个人理财产品、61％的外汇买卖和100％的账户贵金属交易都是通过电子银行渠道办理的。”工行湖南省分行电子银行部总经理张敬华透露。
　　
　　“近年来，依托工行企业网上银行的强大功能，我们加大了电子银行业务创新力度，相继为省内企业开通了银企互联、银税平台、第三方支付、电子商务等。”张敬华介绍，目前，工行湖南省分行拥有企业网上银行客户10.1万户，全行98％的企业客户都开通了网上银行。去年，仅网上代发工资就达1621万笔、金额达283亿元。
　　
　　近年来，工行湖南省分行电子银行的产品和服务创新十分迅速，产品功能不断扩展和丰富。相继推出了网上个人跨境汇款、网上黄金、基金定投、无驱U盾、预留信息验证、在线杀毒等创新产品，以及网上金融咨询、网上视频等创新的金融服务。
　　
　　“我们不仅把电子银行当作一种业务产品，更多的是把电子银行作为一种服务手段，为省内客户提供更为便捷、更具多样化的服务。”工行湖南省分行党委书记、行长张恪理表示，近年来，通过大力发展电子银行业务，工行湖南省分行较好解决了客户网点排队时间长、个性化服务需求等难题，促进了全行服务能力的快速提升。
　　
　　电话银行“创新”传递空中服务真情
　　
　　“去年全年，省工行95588人工受理来电服务112万通，接听率达到了90%以上；处理客户投诉、求助等工单6696笔，5个工作日工单处理回复率97%，客户投诉12笔，投诉客户回访满意100%。”工行湖南省分行客户服务中心主任廖小平介绍，当前，工行95588客户电话功能已不仅仅是解答客户咨询、帮助客户求助和解决客户投诉问题，而且紧随业务发展，客服电话的功能也在不断创新。“如果您拨打电话不便，只需发送手机短信至95588，就可轻松享受工行为您提供的快捷、专业、优质服务。”廖小平特别介绍。
　　
　　当前，工行95588采用了电话、短信及客户信息集中处理，既能为客户提供统一规范、高效便捷的服务，全方位、多层次服务客户，解决客户业务处理方面的难题，也能通过这一平台，使客户适时享受离柜的金融服务，而通过95588的电话营销和提醒，更能引导客户养成良好金融消费习惯，帮助客户提升资金使用效率，减低财务资金成本。
　　
　　案防设施“换代”打造安全银行
　　
　　“既要以一流的服务满足客户的金融需求，提高客户满意度，也要以一流的安防设备、一流的管理，确保客户资金和人身的安全。”工行湖南省分行保卫部总经理李琦介绍，银行营业网点是犯罪分子的重点目标，做好营业网点的安防工作，确保客户的资金、人身安全是工行湖南省分行保卫工作的重中之重。
　　
　　据该行有关人员介绍，早在2008年，工行湖南省分行就完成了网点防尾随互锁联动门和全辖视频监控系统的扫盲与升级改造，全行基本防护能力有了一个质的飞跃，处于湖南银行业金融系统内领先位置。近年来，该行每年都拿出3000万元资金集中解决防弹玻璃、各类门禁和视频监控三项主要安防设施问题。目前，全行网点、金库、计算机房、自助银行(含ATM)的视频监控、防弹玻璃、防尾随联动安全门、消防安全、110或自主联网报警(含夜间报警)等五项重点安防指标实现了全面达标。
　　
　　工行湖南省分行连续十年没有出现安全保卫管辖案件与责任事故；连续七年被湖南省公安厅记功奖励；连续三年被湖南省委、省政府评为社会治安综合治理工作“先进单位”，并获“平安单位”殊荣。