家居售后“让人难过” 企业完善服务体系非常重要
目录:经营管理点击率:发布时间:2017-03-14 11:25:15
当下的家居行业,品牌的服务体系一直是人们所关注的,尤其是售后部分,是需要长期跟踪与迅速回应,不少消费者在使用中遇到产品质量问题,却发现商家此时不像当初承诺的“有问题联系客服”,通常会出现客服推诿,甚至故意拖延时间,一旦过了免费保修期,消费者看上去只能自认倒霉。
商家拖延售后服务已成惯例 一提“退货”商家服务态度一落千丈
“服务”为什么需要单拎出来讨论,其实是跟行业逐渐成熟息息相关的。过去卖方市场是所谓服务,无论是售前售中还是售后,都无从谈起,消费者和商家都不甚在乎。而现在则不同,市场转为买方市场,消费者对于消费体验的要求,对于自身利益的维护都已经发展到了新的高度。而商家,尤其是志在创立良好品牌形象的企业则会更注重对消费服务的保证。
李女士在2016年6月15日在香江家居(欧洲城店)负一楼斯高家居专柜挑选了一套家具,五折后价格8830元,预付了2830元订金。后因款式不喜欢想退货,于6月17日电话通知店长,店长告知李女士周末来看看其他款式再说。6月21日到专柜看过其他款式后,因无满意款式,李女士仍要求商家退货,店长突然表示根据“规定”,特价商品不能退货,我们预订的家具是五折特价。请注意该店所有商品周末均为五折,即所有商品均为“特价”,而且在第一次预订时店长只字未提“特价商品”不能退货的“规定”。
整个过程该店长态度非常坚决蛮横,完全不站在消费者的角度着想。李女士提出了如下投诉要求:1.退回全部订金;2.希望香江家居卖场和斯高家具公司本着维护消费者权益的宗旨,要求该店长对顾客道歉。
面临“无赖”商家 消费者维权应注重五点
注意事项服务承诺相比实体的家具,无形带来的维权难度似乎更高,如果购买家居用品包括家具、专修材料、纺品等等,注意以下几点:
一、面对商家口头承诺,要以书面形式明确。家居建材的品质、档次、价格和材料是紧密相连的,消费者未必能辨别不同的材料。因此在购买时要让商家对家居建材的材质一一明示,将用料、工艺等明确写在合同或票据上。
二、分清“定金”和“订金”概念,权益不受损。“定金”是一个规范的法律概念。买家履行合同后,“定金”应当抵作价款或者收回,若买家不履行合同,无权要求返还“定金”,卖家不履行合同,应双倍返还定金。而“订金”实际上只具有预付款的性质。
三、选购绿色家居建材,认准“十环标志”。国家环保总局环境认证中心颁发的中国环境标志就是对产品、产品生产过程和环境保护的综合认证。只有真正获得国家环保总局颁发的绿色环保产品证书,并且拥有“十环”图形标志才是真正的绿色产品。在选购绿色环保家居产品时,要认准十环“环境标志”。
四、售后服务成短板,家居装修需谨慎。装修中水、电、供热管道改造等隐蔽工程质量差,跑冒、漏水等问题反复出现,为避免此类问题的发生,要选择有资质的正规家装公司,不要贪图便宜选择路边的“野装修”。
五、实物与样品不符,注意保留证据。家居建材和装修服务领域失信经营者“偷梁换柱”现象屡见不鲜,消费者购买时注意查看商品,并可以采用照相或录像设备现场摄录,保留相关证据以备维权。
每到3·15临近的时候,各大投诉平台都会收到大量反馈投诉,透过这些案例,我们可以看到无数消费者的渴望、焦虑、愤怒、失望甚至绝望,而相应地,我们也感受到企业的惊慌与无奈。作为媒体,既是一面镜子,也应该是一柄利剑,反映当下行业状况,拨开纷乱的现象,明确剑挑消费投诉中存在的问题。
可以说,售后服务本身也是一种提高销量的有效手段,做好售后服务不仅可以提高企业的市场占有率,还可以在消费者心中建立良好的形象和口碑,提高销售工作的效益。总之,重视每一个细节,做好服务中的点点滴滴,才是赢得客户、赢得市场、赢得未来的不二法门。
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