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2020呼叫中心行业未来发展趋势及现状分析

目录：人力资源点击率：发布时间：2020-05-25 10:40:36

文章出处：责任编辑：

【大中小】

　　2020呼叫中心行业未来发展趋势及现状分析

　　随着中国呼叫中心行业市场的发展，电话销售企业都纷纷选择呼叫中心来帮助企业提高电话销售效率，各种IT通信、呼叫中心相关企业都需要足够的实力和耐力，并从企业的切实需求入手、推出适合不同细分行业的、产品标准化、服务简单化的产品组合，并配合大规模的宣传推广，才能最终赢得这个市场。不同行业对呼叫中心云服务的诉求存在一定差异。对于业务快速发展的行业，如团购行业，其更看重呼叫中心云服务部署快、可以跨区域管理、对物理环境要求低的特点。而对于业务发展存在一定不确定性的行业，如理财行业，其更加看重呼叫中心云服务一次性投资小，可以根据业务量调整呼叫中心使用量的特点，这值得呼叫中心云服务提供商关注。

　　目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。

　　呼叫中心是做什么的

　　呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

　　呼叫中心发展现状

　　全球呼叫中心产业经过近40年左右的蓬勃发展，在运营、管理、应用及价值贡献等方面已经达到了比较成熟的阶段。从成本中心到利润中心、从单一联络渠道多媒体联络渠道、从单一客户服务到全面客户接触窗口、从业务支持部门到主要业务办理和营销渠道、从基本的间接价值贡献到全方位多层次综合价值贡献等特点和趋势是目前整个产业所呈现出来的共有特征和趋势。在服务支撑能力上，呼叫中心在客户服务、产品营销、业务办理、企业运营管控、企业决策信息支持方面正发挥着越来越重要的作用。

　　当各国意识到呼叫中心的重要性时，对呼叫中心产业累计投资规模不断增加，总体呈现不断上涨态势。2010年，全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元。2015年，全球呼叫中心产业累计投资约3600亿美元。2018年，全球呼叫中心产业累计投资约4200亿美元。

　　从全球市场来看，受到各地区经济发展水平的不同以及呼叫中心领导企业的全球化布局等因素影响，全球呼叫中心市场的发展并不均衡。其中，美国、欧洲、日本等国家和地区的呼叫中心产业较为成熟；在企业实力方面，Genesys、Avaya、Aspect等国际知名企业在国际呼叫中心应用软件市场具有明显优势并占据较大的市场份额。

　　从国内市场来看，呼叫中心应用软件市场的竞争相对激烈，市场化程度较高，并具有参与者众多、定制化、呼叫中心系统硬件占比下降驱动呼叫中心应用软件竞争等特点。目前，国内呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈，主要有Genesys、华为、天润融通。

　　越来越多的大型呼叫中心已开始从城市的中心区域向周边区域或二级城市转移，既降低运营成本又扩大产业规模，更重要是新一轮技术整合与运营革新将随之启动，中国呼叫中心产业将整体升级。

　　中国呼叫中心处于发展阶段，大多数呼叫中心规模较小，专业管理和技术人员缺乏，数据积累、数据分析能力、品牌管理能力和业务涉及能力等方面不足。人才短缺、流动性较高影响了行业整体高层次的发展。

　　呼叫中心发展前景

　　呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%，主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。预计到2020年中国呼叫中心坐席席位将超过200万。

　　中国自建类重点呼叫中心市场分析

　　一、中国自建类呼叫中心市场规模

　　我国呼叫中心产业目前主要分为三大类，包括自建、外包和托管，2018年，我国呼叫中心总市场规模达到1865亿元，其中自建、外包和托管分别为1132亿元、638亿元和95亿元。

　　从区域分布来看，华北、华东和华南是呼叫中心分布的集中区域，而华中和西南地区则是呼叫中心产业发展的新兴地区。

　　二、中国自建类呼叫中心行业分布

　　从行业分布来看，我国自建类呼叫中心主要集中在金融、电信、航空等行业，呼叫中心在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。电信业呼叫中心市场分析

　　一、电信业呼叫中心发展现状

　　1、电信业发展发展概况

　　我国通信行业飞速发展，80年代的bb机再到如今的智能手机，中国通信行业的发展已经从最初较为单一的通话及短信业务发展到现有的上网、购物、休闲娱乐等多样化的服务。通信业市场需求和投资规模的增长，将为通信技术服务行业开拓广阔的市场空间。如今通信的各类行业都在不断的发展，比如电话、数据、文字等等。

　　目前我国行政村开通光纤、4G的比例超过98%，提前完成了国家“十三五”规划目标。监测数据显示，13万个行政村平均下载速率超过70Mbit/s，基本实现了农村和城市同网同速。截至2019年9月底，全国1000Mbit/s以上接入速率的固定互联网宽带接入用户达58万户。全国互联网宽带接入端口达9.13亿个，同比增长6.4%，比上年末净增4576万个。其中，光纤接入（FTTH/O）端口达8.26亿个，比上年末净增5485万个，占比由上年末的88%提高到90.5%，全球领先。

　　2、电信业呼叫中心发展概况

　　电信业呼叫中心带动呼叫中心产业的迅速发展，在整个呼叫中心市场中占有主要的份额，并且在过去的几年中影响着整个呼叫中心市场的发展；同时，电信也积极的利用自身的客户资源，与其它商家合作，开展商业呼叫中心的服务，为社会提供包括信息查询、服务中介等业务。各电信企业在建立呼叫中心时，一般是以省或大地市为单位整体建设，投资较大，采用较为先进的技术设备，这充分体现了电信企业对呼叫中心的重视程度。虽然近两年电信业呼叫中心在市场占有率上有所下降，但其发展势头，特别是它向号码百事通、外包商业型呼叫中心的转型以及利用其号码和网络资源所进行的公网呼叫中心尝试仍然左右着中国呼叫中心市。

　　中国呼叫中心产业发展研究报告场的格局及发展走向。电信托管式呼叫中心业务实质上就是其中的一项内容服务，是一个有实际市场需求的应用。电信提供外包呼叫中心业务已很常见了，但与此同时电信业的部分企业则将非核心业务委托给呼叫中心外包服务商经营。

　　同时，利用逐渐成熟的下一代网络等技术，强化呼叫中心的多媒体统一通信应用功能。再有，电信运营商呼叫中心建立的最早且规模庞大，在现阶段，运营管理水平的提升是一个重要课题。目前电信运营商越来越注重呼叫中心作为一个电信企业门户工具所应该起到的职责和作用。在客户信息的收集、客户消费行为的分析和判断以及挖掘新客户和挽留老客户上赋予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投资上，电信运营商渐渐地向数据挖掘等功能方向倾斜。电信运营商为摆脱传统业务收入日渐减少的局面，工作重点正在向开发新的增值业务转移。电信数据网基础建设基本完成后，如何摆脱单纯的带宽价格的恶性竞争，发掘网络上的更高价值的内容服务成为工作重点。

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