制约CRM在企业的实施应用的三大因素
目录:CRM管理点击率:发布时间:2014-11-20 17:45:19
领航网讯:
早在因特网大潮进入中国的时候,CRM就开始在中国普及客户关系管理,随着科技不断的发展,CRM系统已逐渐应用在我国各大、中、小企业中,通过实施和推广,很多企业受益匪浅,但是也有很多企业遇到了问题和障碍,甚至浪费了人力物力财力也没有得到实际效果,原因是什么,笔者认为大致有这以下三点。一.定位不清,准备不足CRM软件的作用就是为企业提供一套完善的管理工具,能够满足录入或输出企业对外沟通所产生的大量数据信息,并且建立规范的销售管理制度,其本身的系统完备,不同品牌的CRM系统有自我独有的特点,很多企业在进行CRM项目的时候没有深刻的研究某款CRM系统是否适用于本企业,目标也模糊不清。并且对CRM抱有过大的期望,没有清晰定位CRM对于企业意味着什么,应用到不同部门的功能是什么,最重要的是也没有全面考虑到搭建CRM系统需要的时间,预算以及风险等等。这些都导致了企业对于建立CRM系统的时候会出现很多问题。所有笔者认为,企业在决定实施CRM之前,应该统一公司员工对于CRM的意见,确定CRM在公司各部门工作中起到什么样的作用,在使用过程中期望能达到什么效果,然后结合公司本身定位,寻找一个适合自己的软件。
二.缺乏高层管理人员支持和员工参与根据研究发现,阻碍CRM发展的原因中,人为原因占据大部分。实施CRM项目的企业很多都是大型企业,员工内部协调一致的工作并不是一件简单的事,很多高层领导并不认为它是必要的,认为他只是一种辅助工具。同时也忽略了员工对CRM的理解和认同,导致了员工参与率很低,甚至拒绝使用。因此很多企业只将CRM系统的应用局限在某个部门,并不打算实施在整个企业内,这样CRM软件实施范围缩小,不仅完全丧失了其所要求的对企业全局性的考虑还减低了成功几率。想要解决这点,就需要企业高层管理人员支持CRM,自身意识到其对于企业发展的重要性,并且呼吁企业员工也大力支持,学习并且接受使用CRM软件,工作中及时的更新与维护客户管理数据,这样全公司上下达成共识,将CRM当成必要资源来进行企业发展的关键,成效必将显著。三.缺乏部门之间的相互协调如果想从CRM项目实施中获得收益和效果,就需要管理和技术互相协调一致。
尽管它应用于管理范畴,是建立在以客户为中心的基础上,管理客户信息,业务流程等,但CRM是以技术为核心的项目。如果你忽略了技术对于CRM的重要性,那么就错了。CRM实施的关键就是有技术来进行维护,用技术手段来提供给CRM管理流程的优化和自动化。在应用过程中,系统出现问题,影响了数据的录入与读取,这时就需要技术人员来为其解决问题。如果操作过程中,因为系统出现问题而迟迟不能处理好,就会影响到工作效率,增加了工作量,员工也就会抱怨CRM系统,使系统不能得到认可。
想要解决这些问题,就需要互相配合与协调,技术部门要保证系统使用过程中不出现错误,应用顺畅,降低技术支持服务成本,员工也要在系统出现问题的过程中积极配合解决问题。企业在实施CRM过程中要协调好部门与部门之间的关系。企业想要实施应用CRM软件,那么就必须选择一个适合自己的CRM,重视领导层和员工的支持程度,正确的评价软件的效果,同时也要解决好企业内部门之间的协调一致的问题。这样才能使企业通过CRM更加系统化的管理客户信息,业务流程等,深挖客户数据的潜在价值,进而实现利润和收益。。
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