第一章： 中国呼叫中心产业发展综述

第一节 呼叫中心界定及形态概述

一、 呼叫中心定义

二、 呼叫中心分类

三、 呼叫中心功能

四、 呼叫中心存在形态

第二节 呼叫中心产业发展概况

一、 全球呼叫中心产业规模分析

1、坐席数量规模

2、投资规模

二、 中国呼叫中心产业规模分析

1、企业数量

2、产业投资规模

3、产业坐席数规模

4、产业销售规模

5、产业就业规模

 

第二章： 全球呼叫中心产业市场竞争分析

第一节 全球呼叫中心竞争概况分析

一、 全球呼叫中心起源

二、 全球呼叫中心发展

三、 全球呼叫中心分布情况

第二节 全球重点地区呼叫中心产业市场竞争分析

一、 北美呼叫中心产业市场竞争分析

1、美国呼叫中心市场竞争分析

2、加拿大呼叫中心市场竞争分析

二、 欧洲呼叫中心产业市场竞争分析

三、 日本呼叫中心市场竞争分析

四、 印度呼叫中心市场竞争分析

五、 拉丁美洲呼叫中心产业市场竞争分析

第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析

一、 美国领先呼叫中心企业分析

1、美国赛科斯（Sykes）公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

2、美国Convergys公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

3、美国Stream公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

4、美国艾斯瑞（I3）公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

5、美国慧锐系统（VerintSystems）公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

（5）企业最新动向

二、 欧洲领先呼叫中心企业分析

1、法国Teleperformance公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

（5）企业最新动向

2、德国欧唯特信息系统（ArvatoSystems）

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

（5）企业最新动向

三、 其他地区领先呼叫中心企业分析

1、日本大宇宙（Transcosmos）株式会社

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

（5）企业最新动向

2、韩国三星数据系统（SDS）公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

（5）企业最新动向

3、中国台湾亿迅国际股份有限公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业模式借鉴

（4）企业最新动向

4、中国香港电讯盈科有限公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

（5）企业最新动向

5、以色列NICE公司

（1）企业发展概况

（2）企业业务规模

（3）企业在华布局

（4）企业模式借鉴

（5）企业最新动向

6、菲律宾eTelecare公司

（1）企业发展概况

（2）企业人员规模

（3）企业模式借鉴

 

第三章： 中国呼叫中心产业市场竞争分析

第一节 中国呼叫中心产业竞争现状分析

一、 呼叫中心产业分布格局

1、中国呼叫中心产业市场应用

（1）平行市场应用

（2）垂直市场应用

2、产业服务功能分布

3、产业链从业厂商分布

4、呼叫中心规模分布

二、 呼叫中心产业竞争格局分析

1、垂直市场间竞争

2、水平市场间竞争

第二节 中国呼叫中心产业区域竞争分析

一、 中国呼叫中心产业地域分布

二、 中国呼叫中心从业厂商分布

第三节 中国呼叫中心主要细分产品市场竞争分析

一、 呼叫中心系统产品市场分布及厂商情况分析

二、 呼叫中心系统厂商情况分析

三、 呼叫中心系统厂商发展趋势

四、 呼叫中心系统主要产品竞争分析

1、呼叫中心平台

（1）市场现状

（2）使用情况

（3）竞争格局

（4）发展趋势

2、计算机电话集成（CTI）中间件

（1）市场现状

（2）使用情况

（3）竞争格局

（4）发展趋势

3、交互式语音应答（IVR）

（1）市场现状

（2）使用情况

（3）竞争格局

4、其他产品市场分析

（1）人力资源管理系统市场分析

（2）外拨系统市场分析

（3）录音设备市场分析

（4）自动呼叫分配器市场分析

第四节 中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析

一、 中国自建类呼叫中心行业总体分布

1、中国自建类呼叫中心市场规模

2、中国自建类呼叫中心行业分布

二、 中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析

1、电信业呼叫中心市场竞争分析

（1）按坐席

（2）按投资规模

（3）市场格局预测

2、金融业呼叫中心市场竞争分析

（1）市场规模

（2）市场格局

（3）投资规模及投资分布分析

3、政府及公共事业呼叫中心市场竞争分析

（1）政府及公共事业呼叫中心市场规模

（2）政府与公共事业投资结构及坐席分布情况

4、其他行业呼叫中心市场竞争分析

（1）其他行业呼叫中心市场概述

（2）其他行业呼叫中心产业中投资分布及坐席分布

第五节 中国外包呼叫中心及其他形态市场竞争分析

一、 中国外包呼叫中心产业市场竞争分析

1、外包呼叫中心市场规模

2、外包呼叫中心竞争格局

二、 外包呼叫中心地域分布

1、市场地域分布

2、业务来源分布

第六节 中国呼叫中心产业行业分布预测

 

第四章： 呼叫中心产业领先企业经营情况分析

第一节 中国领先外包呼叫中心经营分析

一、 第一线集团

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、经营情况及业绩

5、重点客户及案例

6、企业优劣势分析

7、企业最新发展动向

二、 北京九五太维资讯有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业主要呼叫中心

（1）北京中心

（2）密云中心

6、企业优劣势分析

三、 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

四、 北京鸿联九五信息产业有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、企业优劣势分析

五、 上海易方实业有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

六、 易宝通讯集团有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

七、 上海飞翱集团

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

八、 润迅通信集团有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

九、 广州诚伯信息有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

十、 北京九五一九零信息技术有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、重点客户及案例

4、企业优劣势分析

十一、 北京赛迪通呼叫中心有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

十二、 北京讯达赛源科技有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

十三、 深圳市翔龙通讯有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

十四、 远东网络信息技术（上海）有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

十五、 山东山东万声通讯实业有限公司

1、企业发展历程

2、业务及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

第二节 中国呼叫系统供应企业经营分析

一、 佳都新太科技股份有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、经营情况及业绩

（1）主要经济指标

（2）盈利能力分析

（3）运营能力分析

（4）偿债能力分析

（5）发展能力分析

5、重点客户及案例

6、企业优劣势分析

7、企业最新发展动向

二、 台湾德鸿科技股份有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户

5、企业优劣势分析

三、 杭州远传通信技术有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、企业优劣势分析

四、 北京讯鸟软件有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

6、企业最新发展动向

五、 北京浩丰创源科技股份有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、经营情况及业绩

（1）主要经济指标

（2）盈利能力分析

（3）运营能力分析

（4）偿债能力分析

（5）发展能力分析

5、重点客户及案例

6、企业优劣势分析

六、 北京七星蓝图科技有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

七、 北京信普飞科科技有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、重点客户及案例

4、企业优劣势分析

八、 北京商路通信息技术有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

九、 北京三友亚星软件技术有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、重点客户及案例

4、企业优劣势分析

十、 深圳市东进通讯技术股份有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

6、企业最新发展动向

十一、 上海井星信息科技有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

6、企业最新发展动向

十二、 上海实时数据软件有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、公司营销模式

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

十三、 上海宝东信息技术有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

十四、 北京英立讯科技有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、市场及服务体系

4、重点客户及案例

5、企业优劣势分析

6、企业发展战略规划

十五、 亿通网讯信息技术有限公司

1、企业发展历程

2、产品及解决方案

3、重点客户及案例

4、企业优劣势分析

第三节 中国领先企业呼叫中心经营分析

一、 中国联通呼叫中心10090、

1、中心运营现状

2、中心主要业务

（1）呼叫中心集成解决方案

（2）呼叫中心外包解决方案

（3）虚拟呼叫中心解决方案

3、特色呼叫业务

（1）1018呼叫中心业务

（2）3G视频呼叫中心业务

4、领先呼叫中心

5、外包呼叫分析

6、中心最新动向

二、 中国电信呼叫中心10080、

1、中心运营现状

2、中心主要业务

3、领先呼叫中心

（1）中国电信集团号百信息服务有限公司

（2）广州电信呼叫中心

（3）黑龙江电信呼叫中心

4、外包呼叫分析

5、中心未来规划

6、中心最新动向

三、 中国移动呼叫中心10166、

1、中心运营现状

2、中心主要业务

3、中心架构功能

（1）层级管理架构

（2）中心功能架构

（3）话务管理架构

4、领先呼叫中心

（1）中国移动广州客服中心

（2）中国移动河南客服中心

（3）浙江移动云计算呼叫中心

5、中心未来规划

6、中心最新动向

四、 人保财险呼叫中心95598、

1、中心运营现状

2、中心业务功能

3、中心运营规模

4、中心管理结构

5、中心未来规划

6、中心最新动向

五、 生命人寿呼叫中心95615、

1、中心运营现状

2、中心业务功能

3、中心运营规模

4、中心渠道覆盖

5、中心未来规划

6、中心最新动向

六、 中信万通呼叫中心96657、

1、中心运营现状

2、中心业务功能

3、中心运营规模

4、中心渠道覆盖

七、 工商银行呼叫中心95668、

1、中心运营现状

2、中心业务功能

3、中心渠道覆盖

4、中心未来规划

八、 交通银行呼叫中心95639、

1、中心运营现状

2、中心业务功能

3、中心运营规模

4、中心渠道覆盖

5、中心未来规划

九、 中信银行信用卡呼叫中心4016896358、

1、中心运营现状

2、中心业务功能

3、中心运营规模

4、中心渠道覆盖

5、中心最新动向

十、 国航航空呼叫中心4016101799、

1、中心运营现状

2、中心业务功能

3、中心运营规模

4、中心渠道覆盖

图表目录

图表：呼叫中心分类

图表：呼叫中心其他分类方法

图表：呼叫中心功能

图表：呼叫中心存在形态

图表：2018-2023年全球呼叫中心市场总体坐席规模（单位：万个）

图表：2018-2023年全球呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿美元）

图表：近年来中国呼叫中心产业企业数（单位：家）

图表：2017-2023年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）

图表：2017-2023年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个）

图表：2017-2023年中国呼叫中心产业销售规模发展（单位：百万美元）

图表：2018-2023年我国呼叫中心产业从业人员数（单位：万人）

图表：呼叫中心发展阶段

图表：日本呼叫中心产业发展历程

图表：日本呼叫中心企业销售收入情况（单位：亿日元，家）

图表：日本呼叫中心企业操作台数量（单位：席位，家）

图表：日本呼叫中心企业办公场所数量（单位：个，家）

图表：印度呼叫中心的行业分布（单位：%）

图表：印度呼叫中心的业务功能分布（单位：%）

图表：拉丁美洲呼叫中心市场份额分布（单位：%）

图表：拉丁美洲呼叫中心种类分布（单位：个）

图表：拉丁美洲呼叫中心培训天数分布（单位：个）

图表：2018-2023年赛科斯（SYKES）公司经营情况（单位：百万美元）

图表：2019-2023年Convergys公司经营情况（单位：百万美元）

图表：2018-2023年StreamGlobalServices经营情况（单位：百万美元）

图表：2017-2023年StreamGlobalServices收入及利润情况（单位：百万美元）

图表：2017-2023年StreamGlobalServices资产结构（单位：百万美元）

图表：艾斯瑞公司的关键解决方案

图表：2017-2023年艾斯瑞（I3）公司经营情况（单位：百万美元）

图表：财年慧锐系统（VerintSystems）公司产品结构（单位：%）

图表：财年慧锐系统（VerintSystems）公司产品结构图（单位：%）

图表：2018-2023年财年慧锐系统（VerintSystems）公司经营情况（单位：百万美元）

图表：Teleperformance业务分布图

图表：2018-2023年法国Teleperformance公司经营情况（单位：百万欧元）

图表：2018-2023年法国Teleperformance公司收入情况（单位：百万欧元）

图表：Teleperformance业务地区分布情况（按收入）（单位：%）

图表：2016年以来度大宇宙（transcosmos）株式会社经营情况（单位：亿日元）

图表：transcosmos在中国的呼叫中心运营基地情况

图表：三星数据系统（SDS）公司业务领域

图表：三星数据系统（SDS）公司全球办事机构分布

图表：三星数据系统（SDS）中国沿革

图表：三星数据系统（SDS）中国研发中心服务内容

图表：三星数据系统（SDS）在华的资质情况

图表：电讯盈科有限公司基本情况

图表：2017-2023年电讯盈科有限公司销售收入及增速（Revenue）（单位：百万港币，%）

图表：电讯盈科有限公司在中国大陆（不包括港澳台）投资的企业情况

图表：NICE公司的主要客户列举

图表：2018-2023年NICE公司经营情况（单位：百万美元）

图表：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按坐席）（单位：%）

图表：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按投资额）（单位：%）

图表：中国呼叫中心产业主要业务功能分布（单位：%）

图表：中国呼叫中心产业厂商分布（单位：%）

图表：中国呼叫中心产业规模分布（单位：%）

图表：中国呼叫中心垂直市场结构（单位：亿元，%）

图表：2023年中国呼叫中心水平市场结构（单位：亿元，%）

图表：中国呼叫中心产业的地域分布（单位：%）

图表：中国呼叫中心从业厂商的地域分布（单位：%）

图表：中国呼叫中心所有产品市场分布比重（单位：%）

图表：2017-2023年中国呼叫中心产品增长情况（单位：%）

图表：呼叫中心系统厂商情况分析

图表：呼叫中心系统厂商发展趋势分析

图表：各呼叫中心平台使用情况调查（单位：%）

图表：各呼叫中心平台品牌分布情况（单位：%）

图表：呼叫中心平台发展趋势分析

图表：各呼叫中心CTI中间件使用情况调查（单位：%）

图表：CTI中间件各品牌使用情况调查（单位：%）

图表：CTI产业发展趋势分析

图表：各呼叫中心IVR使用情况调查（单位：%）

图表：呼叫中心IVR各品牌使用情况调查（单位：%）

图表：呼叫中心人力资源管理系统使用情况调查（单位：%）

图表：各呼叫中心外拨系统使用情况调查（单位：%）

图表：各呼叫中心录音设备使用情况调查（单位：%）

图表：自动呼叫分配器市场分析

图表：中国自建类呼叫中心累计投资总值和坐席总数占整个呼叫中心市场的比重（单位：%）

图表：中国自建类呼叫中心行业分布（单位：%）

图表：中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按坐席）（单位：%）

图表：中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按投资额）（单位：%）

图表：2023年中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按坐席）（单位：%）

图表：2023年中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按投资额）（单位：%）

图表：2018-2023年金融业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）

图表：2018-2023年金融业呼叫中心市场坐席规模发展情况（单位：万个）

图表：金融业呼叫中心内各行业投资结构（单位：%）

图表：金融业呼叫中心坐席分布情况（单位：%）

图表：2024-2029年中国金融业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）

图表：2024-2029年金融业在中国呼叫中心产业中投资分布比例预测（单位：%）

图表：2018-2023年政府与公共事业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）

图表：2018-2023年政府与公共事业呼叫中心市场坐席规模发展情况（单位：万个）

图表：政府与公共事业投资结构（单位：%）

图表：政府与公共事业坐席分布情况（单位：%）

图表：其他行业在中国呼叫中心产业中投资分布比例（单位：%）

图表：其他行业在中国呼叫中心产业中坐席分布比例（单位：%）

图表：2018-2023年中国外包呼叫中心市场投资规模情况（单位：亿元）

图表：2017-2023年来中国外包呼叫中心市场坐席规模发展情况（单位：万个）

图表：外包呼叫中心市场按地域分布图（单位：%）

图表：中国外包呼叫中心市场业务来源分布图（单位：%）

图表：2024-2029年呼叫中心产业分布（单位：%）

图表：第一线集团提供的零售业解决方案

图表：第一线集团提供的物流业解决方案

图表：第一线集团提供的制造业解决方案

图表：第一线集团提供的金融业解决方案

图表：第一线集团提供的网站托管解决方案

图表：第一线集团提供的在线游戏解决方案

图表：第一线集团商业权能网络示意图

图表：第一线集团优劣势分析

图表：北京九五太维资讯有限公司提供的解决方案

图表：北京九五太维资讯有限公司服务模式

图表：北京九五太维资讯有限公司优劣势分析

图表：北京易才博普奥管理顾问有限公司业务体系

图表：北京易才博普奥管理顾问有限公司优劣势分析

图表：北京鸿联九五信息产业有限公司主要业务

图表：北京鸿联九五信息产业有限公司优劣势分析

图表：上海易方实业有限公司呼叫平台业务

图表：上海易方实业有限公司优劣势分析

图表：易宝通讯集团有限公司优劣势分析

图表：上海飞翱集团优劣势分析

图表：润迅通信集团有限公司优劣势分析

图表：广州诚伯信息有限公司优劣势分析

图表：北京九五一九零信息技术有限公司优劣势分析

图表：北京赛迪通呼叫中心有限公司优劣势分析

图表：北京讯达赛源科技有限公司主要业务介绍

图表：北京讯达赛源科技有限公司优劣势分析

……略

　　1. 中咨领航产业研究团队拥有一批具备复合专业知识结构的专业分析师，以及行业协会、知名企业的资深专家；
　　
　　2. 中咨领航主自研发了六大数据库平台，其中包括行业数据库、企业数据库、进出口数据库、细分产品数据库、房地产数据库以及药品销售数据库平台；
　　
　　3. 覆盖3000多个细分产业的市场数据库，每个数据库一直持续更新至今；
　　
　　4. 中咨领航连续多年对主要产业建立了每周、每月、每年的持续信息收集监测体系；
　　
　　5. 中咨领航拥有独立的数据开发中心、信息采集中心、户外调研组、项目专案管理团队并同步协同配合；
　　
　　6. 中咨领航数据库得到清华大学、国家统计局、国家信息中心、海关总署、国家工商总局、各行业协会等权威机构的庞大数据支持，中咨领航数据渠道更是覆盖了全国8家分机构和数10家信息调研服务中心；
　　
　　7. 中咨领航的分析模型采用与国际同步的SCP科学分析模型，以及完美的产业链研究地图指引；
　　
　　8. 中咨领航IPO咨询市场与招商、平安、广发等券商、PE、VC机构、会计师事务所以及各地区的金融办、上市办建立了良好的合作关系；
　　
　　9. 中咨领航持续多年对海内外各板块上市跟踪研究，募投项目经验丰富。对各类上市被否企业问题症结见解独到、项目风险分析及规避能力强。精准把握证监会发审细则与募投可研的映射关系，券商可用性强；
　　
　　10. 中咨领航持续多年来已为中国500强企业和大型外资企业提供产业投资决策信息服务的成功经验与良好口碑。多年积累的产业咨询服务经验和对各个细分产业发展战略的深入分析和研究，产学研联盟的丰富的企业资源和创新资源。