满意度研究
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中咨领航满意度-忠诚度研究模型解决的核心问题:满意度-忠诚度研究能够解决企业战术和企业战略两个层面的问题:
战术层面的问题包括:
不同客户对企业整体表现的变化趋势是如何演变的?在关键接触点上的变化情况如何?
哪些是驱动客户满意度最关键的因素?
哪些是最令客户不满意的因素,哪些是另客户感觉欣喜的因素,企业如何利用这些信息来创作独特的有吸引力的产品和服务?
企业的客户满意度水平在全行业中的地位,以及与竞争对手相比,竞争优劣势如何?
企业未来服务改善的水平和计划提升程度的设定?
战略层面的问题包括:
如何对我们企业的全部客户基于客户忠诚度金字塔进行分类(忠诚的、肯定的、犹豫的、风险的?
相对于竞争对手,我们每年在客户忠诚方面的计划有何优势?
什么是现实的忠诚度目标?
如何以最经济的途径获得这个忠诚度目标的实现,在忠诚度支柱指标上应该进行怎样最合理的投入?
在获得忠诚度目标改善的道路上,企业应该如何行动,如何去合理规划各部门的工作?
与竞争对手相比,我们和竞争对手给客户提供的差异化价值是什么?是质量还是价值?
如何运用企业价值目标最大化影响目标客户?
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