确定影响满意度的关键因素
　　
　　在满意度研究中存在多个指标，但不同的指标对总体满意度的影响程度不同，找到并改善现行的关键服务标准，是满意度研究的核心目标之一。
　　
　　Kruskal是我们首选的驱动力因素分析（driveranalysis）工具。
　　
　　Kruskal采用偏方差相关（squaredpartialcorrelation）分析来确定各个指标对上一级指标的贡献率，从而找到影响满意度的关键驱动因素。
　　
　　确保满意度量化结果的统一性
　　
　　满意度调查通常采用对一组指标给出满意度打分的李克特量表（Likertscale）进行测量，这种量表通常有5分制，7分制和10分制三种，为确保结果的高区分度，我们通常建议采用10分制问卷。
　　
　　为确保满意度结果的一致性和可比较性，我们通常进行分值转化：满意度测评结果通常为一个0-100分的数值，这其中需要对客户给出的1-10分的评价进行转化

　　确定各级指标体系的权重
　　
　　满意度结果计算中最重要、最核心的部分就是确定各级分指标体系的权重，即如何确定指标满意度对环节满意度的重要性，以及环节满意度对总体满意度的重要性。